為提升國網(wǎng)95598訴求處理質(zhì)量和效率，實現(xiàn)工單閉環(huán)管控，減少客戶重復(fù)訴求，日前，上海金山公司針對95598故障報修計量類工單處理建立聯(lián)動處理機制。

　　夏季是投訴易發(fā)期和高發(fā)期，近期，結(jié)合明察暗訪關(guān)注重點和計量裝置管理中集中凸顯的問題，金山公司營銷部正有序開展計量裝表串戶及習(xí)慣性違規(guī)專項治理工作，針對計量裝置內(nèi)故障報修處理情況，金山公司營銷部、運檢部組織修燈班組、計量裝置改造施工隊伍、供電營業(yè)站，共同對缺陷類故障報修工單、疑似施工質(zhì)量類故障報修工單、婚喪嫁娶臨時用電申請故障報修工單等三類工單的處理流程進行了梳理，規(guī)范了工單現(xiàn)場處理流程和工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理流程，并明確了現(xiàn)場修燈班組、供電營業(yè)站客戶服務(wù)員、施工及運維隊伍各自的職責，通過建立相關(guān)部門及班組的“聯(lián)動平臺”，將訴求處理、現(xiàn)場搶修、項目施工等環(huán)節(jié)進行有效串聯(lián)，進一步加強內(nèi)部聯(lián)動，提升故障處置效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度。過去，計量類工單處理質(zhì)量參差不齊、管控力度有限的情況將一去不返。

　　公司明確要求現(xiàn)場搶修人員、客戶服務(wù)人員、運維施工人員應(yīng)堅持“一口對外”原則，確保供用電市場中計量裝置管理工作的穩(wěn)步推進，自覺維護供電企業(yè)形象，在工單處理過程中相互協(xié)作，相互支撐，優(yōu)質(zhì)、高效解決現(xiàn)場客戶訴求。同時，針對客戶訴求，依據(jù)現(xiàn)場情況進行事件追溯和責任認定，并依據(jù)相應(yīng)考核辦法進行責任考核，予以實時反饋，實現(xiàn)閉環(huán)管理。